一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和全省全面深化改革大会精神，以及省、市深化“最多跑一次”改革决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，以改善医院看病难和提升院域医疗服务能力为重点，从群众看病就医“关键小事”做起，按照分类实施“减少跑”、“就近跑”、“不用跑”的要求，着力优化服务流程、改进服务方式、提升服务绩效。力争通过3年时间，实现我院诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗健康服务新模式，真正实现医疗健康服务领域的“最多跑一次”。

二、主要内容

（一）看病少排队

优化医院窗口服务流程，改变挂号付费取药排长队现象。完善网上预约诊疗服务平台，整合打通各类网上预约服务终端，加快实现号源共享。逐步增加网上号源比例，优先向基层医疗健康机构开放网上号源。强化预约诊疗引导服务，积极推广分时段预约。（责任单位：门诊部）

（二）付费更便捷

依托预约诊疗服务平台、社会保障卡等，加强医疗保险、商业保险、银联、第三方支付平台与医疗机构合作，完善我院医疗保险快捷支付系统的各项优化工作，加快与浙江政务服务网统一公共支付平台对接，推动医疗费用自助结算、诊间结算和移动终端结算。推进并规范使用诊间、住院费用结算设备设施；探索实施电子票据、医院内自助票据打印等。（责任单位：财务科）

（三）检查少跑腿

优化B超、CT、MRI等医学影像检查项目服务流程，做到检查检验省时省心。建立区域医学影像、检验、心电、病理等共享中心、实现各类共享中心成员单位全覆盖。全面推行检查检验结果电子化，逐步实现检查检验结果电子化流转、互认和共享使用。全面提供检查检验结果网上查询、移动推送、短信提醒等服务。全面推广预约检查服务，通过诊间预约、集中统一预约、分时段预约，为患者统筹安排各类检查。（责任单位：门诊部）

（四）住院更省心

优化住院服务流程，贯通院前院中院后服务。设立入院准备平台，为患者提供所需的床位预约、入院缴费、入院前检查检验预约安排等入院一站式服务；提供出院病区内服务，不出病区为患者提供床边结算、自助结算及票据打印等出院手续办理服务。开展远程医疗应用，提高优质资源利用率，方便群众少跑路。在医院和医共体内，逐步建立统一的住院床位池，打破病区和院区界限，统筹管理和调剂使用床位，缩短患者住院等待时间。推广多学科诊疗服务模式（MDT），为肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等患者提供综合诊疗服务。设立日间病房，推广日间服务，促进急慢分治、轻重分流。完善随访等后续服务。（责任单位：医务部、质管科、护理部）

（五）便民惠民服务更贴心

推广医务社工和志愿者制度，建立完善招募和管理机制，提供便民惠民服务。推广医务社工服务，明确承担医务社工工作的部门，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、援助等支持服务；推广志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等为患者提供志愿服务。完善投诉沟通平台，提供医疗投诉、纠纷咨询等医患服务；设立门诊一站式服务中心，提供轮椅等租借、小件物品寄存、病历复印、相关证明审核盖章、医保政策咨询等服务。探索建立信息化技术实现医院内结构信息查询和室内导航以及自助导诊服务。开展医院服务SGS认证工作，争创重点服务品牌，创新项目建设、品牌建设、岗位建设，广泛发动群众参与医院科室、窗口服务标兵评选和医德医风监督。加强医院文化建设，建立完善医院核心价值观，增强团队凝聚力，促进行风持续改善和提升，让患者享有更优质的就医服务。（责任单位：门诊部、事业发展部）

（六）急救更快速

推广一体化综合救治服务，提高重大急性病患者救治能力。建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心，统筹协调医院内部各中心相关专业，为脑卒中、心肌梗塞、外伤和危重孕产妇、儿童、新生儿等患者，提供医疗救治绿色通道以及一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。院前急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。（责任单位：医务部）

（七）配药更方便

做实慢性病患者服务，以高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中、慢阻肺、恶性肿瘤等为重点，设立慢性病联合门诊和慢病全科病房，探索在上级专科医生指导参与下的联合诊疗模式。逐步推进医共体内药品目录统一、采购配送统一，提高用药匹配度，方便群众就近配药。实施慢性病长处方制度，为规定病种的慢性病患者开具连续处方。试行药品（含待煎的中药饮片）第三方配送服务。推进医院门诊智慧药房建设，实现处方系统与药房配药系统无缝对接，做到门诊取药随到随取。（责任单位：药剂科）

（八）母子健康服务更温馨

做实母子健康服务，实施全方位、全周期协同管理。优化整合妇女保健、儿童保健和计划生育服务等资源，使用母子健康手册并逐步实现手册电子化。推进“互联网+母子健康”全程管理服务新模式，打造智能化、全流程的母子健康移动服务平台，提供孕期保健、住院分娩、产后访视、儿童保健和预防接种等服务。（责任单位：医务部、院感防保科）

（九）转诊更顺畅

加快全科医生队伍培养，完善分级诊疗制度。推进基层医师模块化培训，加快提升社区医生医疗服务能力，吸引群众基层首诊。通过手机移动客户端（APP）、电话等方式提供医疗、预防、保健等咨询服务，建立全科医生与签约居民互信互动关系。全科医生要为需要的接诊患者提供连续全程的转诊服务，促进形成小病在社区、大病转医院、康复回社区的就医新秩序。推行重点人群居家医疗服务，为失能、半失能等行动不便人群或确有困难患者提供上门巡诊、药品配送、康复护理、家庭病床等服务。（责任单位：医务部）

（十）发展“互联网+医疗健康”

发展“互联网+医疗健康”，创新看病就医服务模式。完善全民健康信息平台，实现电子健康档案和电子病历互通互享，逐步整合或联通医疗、医保、医药等信息。建立健全服务规范和质量监管标准，逐步开设常见病与慢性病复诊、健康咨询、康复指导和药物配送等互联网医疗健康服务。建立健全覆盖城乡、功能完善的远程医疗服务平台，满足基层群众看病就医需求。（责任单位：医务部、信息中心）