总体要求

深入贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，弘扬“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的行业精神，以国家卫生计生委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划》为纲，秉承以“患者为中心”的服务理念，不断改善医疗服务。坚持问题导向，针对人民群众就医过程中最关心、最直接、最现实的问题，通过巩固成果、创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强人民群众获得感，助力深化医药卫生体制改革。

工作目标

2018年到2020年，利用三年时间，切实巩固深化上一轮三年行动计划有效举措，进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，规范医疗行为，保障医疗安全，努力构建就诊便利、沟通有效、诊疗安全、服务可及、信息共享、服务一体的新时代医疗服务体系，不断满足人民群众医疗服务需求的变化，社会满意度进一步提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。

工作任务

（一）切实巩固有效举措，建立和完善工作制度

进一步总结2015-2017年行动计划取得的经验成效，切实将有效、适宜推广的举措固化下来，重点建立和完善以下8项工作制度：

1.预约诊疗制度。全面开展预约诊疗服务，不断丰富预约的形式和内容。推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段要精确至0.5小时以内，并完善就诊时间段（点）告知服务，尽可能减少预约患者候诊时间，提高预约诊疗效率。加快推进预约诊疗服务管理平台建设；加强预约诊疗服务的规范化管理，落实实名挂号、实名就诊制度。（门诊部）

2.远程医疗制度。以医共体为重要抓手，在保障医疗安全的前提下，进一步扩展远程医疗的覆盖范围和服务范围。向医共体成员单位提供远程会诊、远程影像、远程心电、远程病理等服务。（医务部）

3.临床路径管理制度。增加住院患者临床路径管理的病种数，提高路径管理率，减少变异率。（质管科）

4.药事管理制度。加强药事管理，推动药学服务在保障药品供应的基础上，以重点加强药学专业技术服务，参与临床用药为中心，努力提供优质、安全、人性化的药学专业技术服务。加强药师队伍建设，落实临床药师制，大力培训、合理配备临床药师，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。以加强抗菌药物管理为切入点，落实抗菌药物管理相关制度。利用信息系统对处方实施动态监测及超常预警，保障临床用药安全，提高患者就医过程中的获得感和满意度。加强合理用药宣教工作。强化中药饮片处方调剂、临方炮制、煎煮等全过程质量管理。建立完善医共体成员单位药学一体化机制，帮助社区卫生服务中心完善药事管理、加强人才培养、健全设备设施，切实推动药学服务下沉，提升临床药学整体服务能力。（药剂科）

5.检查检验结果互认制度。完善影像中心、心电中心、检验中心建设。实现检查结果互联互通互认。（质管科）

6.医患沟通制度。建立完善各项沟通制度，定期组织培训、学习医患沟通技巧，不断提高医务人员医患沟通意识和水平。建立完善“一站式”服务功能，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。进一步规范投诉管理，严格落实“首诉负责制”，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度。维护和尊重患者权益，尊重患者的知情权、选择权。严格落实《信息安全技术个人信息安全规范》的要求，切实保护患者的个人健康生理信息、个人生物识别信息、个人身份信息等个人敏感信息。开展有针对性的健康宣传，体现人文关怀。（医务部、护理部、医患办）

7.医务社工和志愿者制度。设立志愿者服务岗。着力宣传社会意识和责任意识，吸引更多的医务人员、医学生、康复患者、有爱心的社会人士等加入志愿者的行列。加强志愿服务的组织领导、褒奖激励、运行管理、工作创新等机制建设，强化志愿服务专业培训，提升志愿者的专业服务水平和综合素质。进一步发展医务社工、志愿者联动模式，探索和优化合作服务项目，扩大服务范围，提高服务效能。（门诊部、党办）

8.患者安全管理制度。加强患者安全的组织领导，落实管理主体责任。围绕当前医疗服务过程中患者安全问题集中的患者身份识别、用药安全、围术期管理、医院感控、危急值报告、医疗器械使用、院内意外伤害防范、信息系统安全等重点项目、重点领域开展脆弱性分析和风险排查，认真梳理存在的患者安全隐患，采取有针对性的措施预防患者安全不良事件的发生。营造积极的患者安全文化氛围，引导医务人员自觉执行患者安全各项规章制度。完善内部运行缺陷整改制度。完善患者安全不良事件报告制度，加强患者安全不良事件报告的收集、分析和总结工作，促使工作人员从错误中总结经验教训并持续改进。积极开展针对患者及患者家属的健康教育，提升患者的安全意识，鼓励患者参与到患者安全管理工作中。（医务部、护理部、质管科）

（二）创新服务模式，不断满足人民群众医疗健康需求

充分运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，保障医疗安全，不断满足人民群众医疗健康需求。重点在以下6个方面创新医疗服务：

1.推进急诊急救领域建设。稳步推进胸痛中心、创伤中心、卒中中心、危重孕产妇会诊抢救中心和危重新生儿会诊抢救中心等5大中心建设。以5大中心建设为基础，积极推动院前急救与各中心形成服务网络，构建快速、高效、全覆盖的急危重症救治体系，形成区域协同、信息共享、多学科联合的医疗服务，提升服务同质化、规范化水平。（医务部）

2.推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协调发展，提升疾病综合诊疗水平、药学服务水平和患者医疗服务舒适性。（医务部、肿瘤中心）

3.推行日间医疗服务。开设日间病房，推进日间手术医疗工作，完善工作制度和工作流程，加强日间手术的规范化管理，逐步扩大日间手术病种范围，提高日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。（质管科、护理部）

4.延伸提供优质护理服务。优质护理服务病区全面覆盖。优质护理服务延伸至医共体成员单位，探索互联网+护理服务模式。（护理部）

5.拓展药学服务新领域。开设合理用药咨询门诊。逐步开展治疗药物监测和基因检测工作，提升临床药师个体化治疗方案设计与指导能力。加强中药饮片代煎等服务的管理，进一步提升中药饮片服务质量。探索互联网+药学服务模式。（药剂科）

6.建设智慧医院。围绕患者医疗服务需求，建立互联网医院，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程检测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用物联网、互联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。（医务部、门诊部、护理部、药剂科、财务科、信息中心等）

（三）强化满意度管理，进一步提升医患双方的获得感

以问题为导向，充分调动医务人员积极性，规范文明礼仪，全员参与服务项目和就医体验的持续改善，提高患者满意度，进一步提升医患双方的获得感。重点开展以下两方面工作：

1.加强满意度管理。积极探索运用移动互联网和大数据技术搭建满意度管理平台，完善满意度监测指标，建立广泛采集、及时反馈、持续改进的满意度管理制度，动态监测患者就医体验和医务人员执业感受。根据满意度监测结果，从反映最突出的问题着手，采取针对性措施，稳步提高医患获得感；将满意度测评纳入医疗机构绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标。（事业发展部）

2.营造良好的医疗环境。大力弘扬“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的行业精神，宣传尊医重卫的良好氛围。努力改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平；严密防控、严厉打击涉医违法犯罪，保障医务人员人身安全。重点从就医流程更便捷、就医质量更提高、资源整合更优化、医患沟通更充分、人文关怀更温馨、志愿服务更广泛、健康教育更多样、特殊人群更关爱、细节服务更创新、后勤服务更保障等方面改进医疗环境，提升服务内涵。（党办、医务部、护理部、总务处)