“找茬”行动成果很快显现，接下来就是如何解决这些“痛点”了。

刚刚结束的第3季度第三方调查，东阳市人民医院共收集到来自病人或病人家属的数百条意见和建议，加上其他渠道收集的，一并汇总到服务改进办公室筛选整合，与某一科室直接相关的，反馈给科室整改，医院层面跟踪。

门诊医生向患者解释病情时尽量通俗易懂；药剂师提高交代合理用药方法的比例；在急诊大厅安装路标投影，同时安排一名导医指引病人；患者手机电量不足情况多，在门诊区域设置手机充电设施；考虑个人习惯，为住院病人和家属提供厚薄不一的被子；门诊窗口排队超过5人时，主动将病人引导到自助机挂号、缴费；制作简单易懂的B超检查流程图，放在显眼的位置……这些问题，大部分经过科室努力以后，都得到了解决。

但还有一些问题，牵涉环节较多，或解决难度较大，就提交到院务会议讨论，这就有些“兴师动众”了。院长、职能部门领导全体参加，对这些问题逐一研究讨论，提出整改意见，并确定期限和责任人，“要跟踪到底，直到获得解决结果”，应争先说，许多问题是老大难，不下决心跟踪，很难解决出实效。

该院从调查研究中发现，许多问题的出现，是因为一些职工的服务意识和技能存在问题，也就是说，许多是因为他们不知道该怎么做才能让患者“感受到好”，因此，该院把长效改善的重点放在职工自身服务意识和服务技能的提升上面。

为此，从今年开始，东阳市人民医院进行了大规模的有针对性的服务技能培训，目前已完成了11期（484人），服务缺陷改善培训7期，大型服务讲座7场，职工的服务意识增加了许多。“现在明白医疗是属于专业型服务行业。每当你碰到迷路的患者，他只需要微笑地指明路线或者花几分钟带他到达；碰到着急的患者你只需要几句安慰、鼓励；碰到麻烦的患者你只需要多一点耐心倾听……患者就能感觉到医院的温暖，医者的温度。”参加完服务培训的丁医生感慨说。