收集、征求病人意见是为改进我院医务人员的服务态度，提升医疗服务质量，促进医德医风建设的一项有效举措，为切实抓好该项工作，根据医院工作实际，特制定本制度。

    一、病人问卷调查相关工作制度

    （一）病人问卷调查时间及对象：门诊病人每月开展1次问卷调查，出院病人每月问卷1次，住院病人每月问卷调查1次，急诊病人每季度一次。

    （二）病人问卷调查方式方法：

    1.出院病人问卷：由住院收费处给病区出院病人或家属调查问卷表，可以现场填写后把问卷调查表直接交回收费处，也可以把问卷调查表带回填写后邮寄回医院，由发展部统一收集。

     住院病人问卷：各病区护士长每月随机抽查50位病人进行问卷调查,。

     急诊病人问卷：事业发展部每季随机抽查15位病人进行问卷调查。

     门诊病人问卷：门诊部每月一次随机抽查40位门诊病人问卷调查。

    2.问卷发放、回收、统计，意见收集汇总由事业发展部、病区护士长、门诊部等部门各自完成，每月汇总病人满意度和意见，存在问题反馈给有关科室进行整改。全年共12期。

    3.整改意见措施：

（1）每期病人问卷调查统计分析与书面意见由事业发展部送交院领导审阅，分管领导在每月周会上进行通报。

（2）各检查部门督查各科室作好整改意见的落实，持续改进医疗服务工作。

    4.每月对满意率进行汇总、分析，并做好问卷结果的电子归档。科室满意度上传院内网。

    二、收集征求意见箱内的病人意见工作制度

    （一）事业发展部是院内意见箱、病人意见本的收集征求归口处理部门。

    （二）事业发展部定期收集征求病人意见，每条意见及时登记、呈批、交办，承办人要及时认真处理，并做好最终处理结果的记录，一般意见5个工作日内处理，特殊意见30日内处理。

    （三）事业发展部负责督查意见处理、整改工作。